Die erste Phase: der Warteschleife

Am 10.05.2012 ist die Novellierung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) in Kraft getreten. Eine der wesentlichen Änderungen im Bereich des Telekommunikationskundenschutzes sind die Bestimmungen zu kostenlosen Warteschleifen in den §§ 3 Nr. 30c, 66g und 66h TKG. Demnach sind Wartezeiten bei Telefongesprächen zukünftig nur noch dann erlaubt , wenn diese kostenfrei sind oder zum „normalen“ Tarif der Teilnehmerrufnummer (Mobilfunk oder Festnetz) abgerechnet werden. 

 

Von den Neuregelungen sind grundsätzlich alle Rufnummerngassen betroffen, allerdings bestehen gem. § 66g Abs. 1 TKG Ausnahmen bei Anrufen zu den bereits in der Vergangenheit kostenlosen 0800-Rufnummern, bei Anrufen, die zu einem Festpreis je Verbindung abgerechnet werden (blocktarifiert/eventbasiert, zu 0180-2 und 0180-4), bei Anrufen, die aus dem Ausland eingehen sowie bei herkömmlichen Mobilfunkrufnummern und ortsgebundenen Festnetznummern. 

Um den gesetzlich nicht passivlegitimierten TK-Unternehmen (verpflichtet sind die Anbieter der Dienste) Zeit und Raum für entsprechende technische Änderungen zur Einführung kostenloser Warteschleifen einzuräumen, tritt das Gesetz in zwei Phasen in Kraft. Seit dem 01.09.2012 bis zum 01.06.2013 gilt zunächst eine Übergangsregelung (Phase 1). In dieser Zeit müssen zunächst nur die ersten 120 Sekunden für den Anrufer kostenfrei sein, wenn das Anliegen des nachfragenden Teilnehmers nicht bearbeitet wird. Dies gilt – entgegen anders lautender Pressemitteilungen - unabhängig davon, ob dies mittels einer natürlichen Person oder durch einen Sprachcomputer erfolgt. Offen ist lediglich die Frage, wann eine Bearbeitung angenommen werden kann. Die gesetzliche Definition in § 3 Nr. 30 c geht davon aus, dass eine solche immer dann gegeben ist, wenn Informationen abgefragt werden, die für das Anliegen des Anrufers erforderlich sind. In der Regel wird daher eine (angemessene) Vorkonfiguration im Rahmen eines technischen Vorauswahlmenüs als Bearbeitung im Sinne der Begriffsbestimmungen verstanden (so auch die Erläuterungen der BNetzA zu diesem Punkt). Die zweite Phase wird nach weiteren 9 Monaten wirksam (zum 01.06.2013) und beinhaltet deutlich weitergehende Verpflichtungen als Phase 1.

Phase 1 bestimmt nun, dass Warteschleifen vor Beginn der Verbindung kostenlos sein müssen. Der Einsatz von Warteschleifen bis zum Inkrafttreten der endgültigen Regelung des § 66g TKG n.F. ist aber unter erleichterten Bedingungen zulässig. So dürfen Warteschleifen entsprechend der Übergangsregelung des § 150 Abs. 7 Nr. 6 TKG n.F. TKG zunächst auch dann eingesetzt werden, wenn lediglich die ersten zwei Minuten der Verbindung ab Rufaufbau kostenfrei sind. Zusätzliche Warteschleifen im weiteren Verlauf der Verbindung (etwa bei der Weiterverbindung zu einem anderen Sachbearbeiter) dürfen dann innerhalb der gesetzlichen Übergangsphase wiederum für den Anrufer kostenpflichtig sein.

Erst mit Inkrafttreten der Phase 2 am 01.06.2013 müssen alle, auch nachgelagerte Warteschleifen, kostenfrei sein. Gleichzeitig muss im Rahmen des Anrufs der Anrufer darüber informiert werden, ob die Warteschleife kostenlos ist oder ob die Verbindung zu einem Festpreis abgerechnet wird und wie lange die Wartezeit betragen wird. Bei Verstößen gegen die gesetzlichen Vorgaben der §§ 66g Abs. 1 und 66g Abs. 2 droht gem. § 149 Abs. 1 Nr. 13i  bzw. Nr. 13j TKG ein Bußgeld von bis zu 100.000 € für den verantwortlichen Zuteilungsnehmer. Dies ist in der Regel derjenige, der auch den Dienst gegenüber dem Teilnehmer anbietet.

Die neuen Rufnummerngassen 0180-6 und 0180-7

Da die Umsetzung der gesetzlichen Vorgaben in den bestehenden Rufnummerngassen, insbesondere im Bereich 0180, überwiegend nur mit erheblichem technischen und finanziellem Aufwand zu implementieren gewesen wäre, bedürfte es zusätzlich neuer Lösungsansätze im Nummerierungsbereich. Die Ursache für die erheblichen Umsetzungsimplikationen liegt insbesondere darin, dass die im alten Zeichengabeverfahren realisierte Abrechnungssystematik  des Online-Billing (vgl. hierzu Ditscheid/Rudloff in Spinder/Schuster, vor § 66a Rn. 2 und 3) keinen Informationsaustausch zwischen verpflichtetem Anbieter nach § 66g Abs. 1 TKG und dem tarifierenden Teilnehmernetzbetreiber vorsieht bzw. zulässt.

Die Bundesnetzagentur (BNetzA) hat vor diesem Hintergrund bereits Anfang August 2012 von ihrer Ermächtigungsgrundlage im Nummerierungsbereich (§ 66 TKG) Gebrauch gemacht und festgelegt, dass innerhalb der Rufnummerngasse 0180 die beiden neuen Teilgassen 0180-6 (0,20 €/Verbindung aus dem dt. Festnetz / max. 0,60 €/Verbindung aus dem Mobilfunk) und 0180-7 (0,14 €/Minute aus dem dt. Festnetz / max. 0,42 €/Minute aus dem Mobilfunk) geöffnet werden. Beide Gassen erfüllen die gesetzlichen Voraussetzungen gem. § 3 Nr. 30c i.V.m. § 66g Abs. 1 TKG, wobei die Einsatzmöglichkeiten der beiden Gassen unterschiedlich sind. Aufgrund des Festpreises in der Gasse 0180-6, der erstmals auch die Zuführung aus den Mobilfunknetzen erfasst, kann diese Gasse für Warteschleifen jeder Art eingesetzt werden. Hier können eine oder mehrere Warteschleifen geschaltet werden. Bei einem Anruf der Gasse 0180-7 sind die ersten 30 Sek. für den Anrufer grundsätzlich kostenfrei und danach erfolgt die minutenbasierte Abrechnung. Damit haben die Unternehmen weiterhin die Möglichkeit, von einem Mitarbeiter zu einem anderen weiterzuleiten, ohne dass die Wartezeit für den Anrufer insgesamt nicht mehr als 30 Sekunden beträgt.

Für die Beantragung der Rufnummern aus den neuen Gassen wird es zwei spezielle Verfahren geben, die sogenannten Tag-1-Verfahren (Verfügung Nr. 47/2012 aus dem BNetzA-Amtsblatt 15/2012 v. 08.08.2012). Das erste Tag-1-Verfahren wird im Zeitraum 12.11.2012 bis 26.11.2012 zum Tragen kommen. Die Zuteilung soll nach Informationen der BNetzA voraussichtlich Mitte bis Ende Dezember 2012 erfolgen. Wer als Unternehmen bereits in der Vergangenheit, d.h. vor dem 01.07.2012, eine 0180-Rufnummer mit gleicher Ziffernfolge und Tarifierungsart zugeteilt bekommen hat, kann dann privilegiert die gleiche Nummer in den neuen Teilgassen beantragen. Beim zweiten Tag-1-Verfahren ab dem 03.01.2013 (bis 24.01.2013) kann dann Jedermann Rufnummern innerhalb der neuen Gassen beantragen. Ab dem 24.01.2013 werden die neuen Rufnummern wieder im regulären Verfahren unter Berücksichtigung des Zeitpunkts der Antragstellung vergeben.

Einzelfragen

Die gesetzliche Definition des § 3 Nr. 30c TKG lässt im Zusammenspiel mit § 66g TKG viele rechtliche Fragen offen. Exemplarisch sollen nachfolgend einzelne Aspekte näher erörtert werden.

Kostenpflichtige Fortführung nach 120 Sekunden

In der ersten Phase müssen – wie bereits erörtert – lediglich die ersten 120 Sekunden für den Anrufer kostenfrei bleiben, soweit sein Anliegen nicht bearbeitet wird. Daher stellt sich die Frage, ob nach den 120 Sekunden der Anruf kostenpflichtig fortgeführt werden darf, wenn bis zu diesem Zeitpunkt keine Bearbeitung des Anliegens erfolgt ist. Der Gesetzeswortlaut lässt diese Möglichkeit grundsätzlich zu. Die Schwierigkeit liegt hier in der technischen Umsetzung. Die im Gesetz verankerten 120 Sekunden beruhen auf der im TK-Markt in den meisten Netzen genutzten Praxis, dass der zweite Sprachkanal vom Angerufenen zum Anrufer (also der Hinkanal) erst aufgebaut wird, wenn das Ziel dem Ursprung die Bereitschaft zur Rufannahme signalisiert hat (so genannten Connect- oder ANSWER Nachricht). Diesen Vorgang und den aufgebauten Sprachkanal des Ziels nimmt der Anrufer typischerweise, aber nicht notwendig, als einen (Freiton heißt der) Signalton („Tuten“) wahr, welches vom Ziel (bei VoIP Netzen vom A-Seitigen GW – was z.Zt. das aktuelle Problem mit den Ansagen ist) eingespielt wird. Signalisiert das Ziel nach 120 Sekunden keine Annahmebereitschaft, wird der zweite Sprachkanal vom Anrufer zum Angerufenen nicht aufgebaut und die Verbindung wird beendet. Verzögert der Zielnetzbetreiber die Sendung des Connects bewusst, spricht man von dem so genannten verzögerten Connect. In dem Zeitraum bis zum Aufbau des zweiten Sprachkanals bleibt der Anruf für den Anrufer kostenfrei.

Um allerdings sicher zu gehen, dass der Anruf nicht abgeworfen wird, muss das Ziel die Rufannahme bereits einige Sekunden vor Ablauf der 120 Sekunden senden. Mithin würde – betrachtet man ausschließlich isoliert diesen Vorgang – die tariffreie Zeit von 120 Sekunden möglicherweise um wenige Sekunden unterschritten. Somit wäre eine kostenpflichtige Weiterführung des Gesprächs ohne Rufannahme als Verstoß gegen § 66g i.V.m. § 3 Nr. 30c unzulässig (offen gelassen insoweit von Sassenberg/Loeck, K&R 2012, 572, 575).

Die Betrachtungsweise lässt aber den Vorgang des Signalisierungsaufbaus zwischen dem Beginn des maßgeblichen Rufaufbaus (BT-Drs. 17/7521, S.111 = Drücken der letzten Taste) und der Nachricht ACM (Answer Complete Message) des Ziels unberücksichtigt, welche ebenfalls Zeit in Anspruch nimmt und auch eigenständig von dem annehmenden Netzbetreiber bis zum Auslösen des Timers T7 (spezifiziert in der ITU-T Q.764 H.3.2) um bis zu 20 Sekunden verzögert werden kann. Maßgeblich für den Beginn des 120 Sekunden-Zeitfensters gem. §  3 Nr. 30c  ist das Drücken der letzten Taste am Telefon. Nach Drücken der letzten Taste wird technisch und bevor der Timer auf Seiten des TNB initialisiert wird, beim Ziel dessen Verfügbarkeit angefragt. Erst wenn dieses die mit der Übermittlung der so genannten ACM  zum Ursprung signalisiert hat, startet bei den jeweiligen Netzbetreibern der Timer T9 (spezifiziert in der ITU-T Q.764 H.3.2 und Q.118), also die 120 Sekunden. Der Zeitraum der Warteschleife bis zum Start des Timers muss daher zu dem nachfolgenden Zeitraum bis zur Gesprächsfortführung addiert werden, da die kostenfreie Warteschleife genau genommen technisch schon vor der Zeitmessung beginnt.

Im Ergebnis bleibt festzuhalten, dass zwar je nach Annahmekonstellation die kostenfreie Zeit durch die um wenige Sekunden  verfrühte Connectnachricht des angerufenen Netzbetreibers verkürzt wird. Indessen muss dann auch der gesamte Zeitraum vom letzten Tastendruck bis zum vollständigen Gesprächsaufbau betrachtet werden, mithin auch die Zeit vor dem Start der Zeitmessung durch den anrufenden Teilnehmernetzbetreiber. Da sich im Ergebnis die beiden Zeiträume nahezu egalisieren oder auch klar zum Vorteil des Kunden hin verschoben werden können, wird der erforderliche Zeitraum von 120 Sekunden in der Regel nicht unterschritten.

Mit Beginn der Phase zwei erübrigt sich allerdings diese Fragestellung, da nach Inkrafttreten auch jede nach den 120 Sekunden auftretende Warteschleife für den Anrufer kostenfrei bleiben muss.

Beweislast

Schwierigkeiten bringt in der Praxis ferner auch der allgemeine Nachweis mit sich, soweit der Anrufer geltend macht, dass die Eingangswarteschleife entgegen der gesetzlich vorgesehenen Vorgaben die 120 Sekunden Kostenfreiheit unterschritten hat. Aufgrund der allgemeinen Beweislastregeln ist der den Anspruch aus §§ 66g i.V.m. § 66h TKG geltend machende Teilnehmer (Anrufer) beweisbelastet. Zivilprozessual gestaltet sich die Beweisführung des Anrufers als schwierig. § 45i TKG legt dem TK-Unternehmen zwar die Pflicht zur technischen Prüfung bei Beanstandungen durch den Teilnehmer auf. Dies betrifft aber die Abrechnung der Verbindung durch den Netzbetreiber, mithin das technisch zutreffende Erfassen und Generieren des Teilnehmerentgeltes. Der Tatbestand des § 66g hingegen erfasst die Frage, ob die technisch – im Zweifelsfall zutreffend funktionierende – Unterbrechung bzw. Wiederaufnahme der Tarifierung zum richtigen Zeitpunkt durch den Diensteanbieter, also den Zuteilungsnehmer der Mehrwertdiensterufnummer gesetzt wurde. Die technische Durchführung i.S.d. § 45i TKG durch den betreffenden Verbindungsnetzbetreiber, der die Rufnummern realisiert, kann hierbei völlig mängelfrei erfolgt sein.

Erschwerend kommt hinzu, dass es sich bei den vor Beginn der Kostenpflichtigkeit generierten Datensätzen um nicht abrechnungsrelevante Verkehrsdaten im Sinne des § 96 TKG handelt, welche gem. § 97 Abs. 3 Satz 2 TKG unverzüglich nach Beendigung des Gesprächs zu löschen sind. Sie können und dürfen daher auch nicht mehr zu Beweiszwecken herangezogen werden.

Annahme eines Rückrufwunsches

Ebenfalls umstritten ist die Frage, ob es zulässig ist, wenn der nachfragende Teilnehmer eine (kostenpflichtige) Rückrufbitte ggf. unter Nennung einer Zeitangabe hinterlassen kann. Aus Sicht des Anrufers bietet diese Option fraglos einen zusätzlichen Service, da lange Wartezeiten (seien sie kostenfrei oder nicht) vermieden werden. Aus Sicht des Diensteanbieters bietet sich die Möglichkeit, die Belange des nachfragenden Kunden zu berücksichtigen, auch wenn die Callcenter ausgelastet sind. Aus Sicht der gesetzlichen Definition entscheidet sich die Frage der Zulässigkeit danach, ob eine solche Rückrufaufnahme eine Bearbeitung i.S.d. § 3 Nr. 30c TKG darstellt oder nicht. Eine Subsumption unter den Ausnahmetatbestand des § 3 Nr. 30c S. 6 (offensichtliche automatisierte Bandansage) scheidet schon begrifflich aus, da das Aufnehmen der Rückrufbitte schon rein begrifflich über eine reine Bandansage hinausgeht. Nur wenn diese Gestaltungsvariante unter das Tatbestandsmerkmal der Bearbeitung zu subsumieren ist, wäre sie keine Warteschleife und somit als kostenpflichtige Applikation zulässig.

Hierbei ist zu berücksichtigen, dass der Gesetzgeber den Begriff der Bearbeitung nicht restriktiv verwendet hat. Insbesondere hat er in § 3 Nr. 30c auch die automatisierte Vorqualifikation nicht als Warteschleife eingestuft, womit diese kostenpflichtig angeboten werden darf. Systematisch unterscheidet sich die Möglichkeit, einen Rückrufwunsch zu hinterlassen, indessen nicht von der einer anderweitigen Vorqualifikation i.S.d. § 3 Nr. 30c. In beiden Fällen wird das Anliegen des Anrufers, welches zu diesem Zeit dem Diensteanbieter noch unbekannt ist (noch) nicht bearbeitet. Auch der Sinn und Zweck des Gesetzes spricht für eine Zulässigkeit. Für den Anrufer sollen keine erhöhten Kosten für eine nicht erbrachte Leistung entstehen. Gerade dies wird durch den Rückruf, der für den angerufenen Nachfrager kostenfrei bleibt, vermieden. Lediglich der vergleichsweise kurze Zeitabschnitt, in welchem die Rückrufbitte aufgesprochen wird, ist mit erhöhten Kosten verbunden. Insgesamt werden sich die Kosten des Anrufers für beide Gespräche (Hinterlassen der Rückrufbitte und Rückruf) kumuliert gesehen aber nicht über dem eines „normalen“ Telefonates außerhalb einer Flatrate bewegen. Auch das Nummerierungsreferat der BNetzA hat in ersten Gesprächen das Hinterlassen einer (kostenpflichtigen) Rückrufbitte als zulässig angesehen. Entscheidend ist allerdings, dass der Rückruf auch tatsächlich vorgenommen wird.

Bericht verfasst von RA Alexander Ditscheid
Alexander Ditscheid studierte Rechtswissenschaften in Bonn. Seit 1990 ist er in den Bereich Telekommunikation und Medien tätig. Nach seiner Beschäftigung bei dem Mobilfunk-Service-Provider Talkline (heute mobilcom-debitel) wechselte er 2000 zum Telekommunikationsanbieter Next ID in Bonn. Seit Anfang 2011 verantwortet er den Bereich Recht und Regulierung der mr. net group.

Quelle: e-commerce-magazin 01/13

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