Der Gastgeber, die NEXT ID GmbH (www.next-id.de), hatte gemeinsam mit dem CCF ein abwechslungsreiches und dichtes Vortragsprogramm mit einem hohen informativen Mehrwert für alle Beteiligten zusammengestellt.

Nach der Begrüßung durch Sebastian Thimm und Oliver Erckert  stellte zunächst Bernd Schneider, Geschäftsführer der NEXT ID GmbH, das Gastgeberunternehmen vor.

Im Anschluss führte Markus Stephan, Senior Produktmanager Voice Services bei NEXT ID, die Vorteile der Service-Automation anhand eines aktuellen Kundenprojekts aus der internationalen Luftfahrt auf. Dabei spannte er den Bogen von der Planung und Umsetzung eines stimmigen Rufnummernkonzepts über die konsequente Konsolidierung der Netzbetreiberdienstleistung bis hin zur sukzessiven Anbindung weiterer europäischer Zielländer. Im Ergebnis stehen für die Airline heute neben der Optimierung von Telekommunikations-Umsätzen und Kosten, mehr Transparenz und Flexibilität im Management sowie der Auswertung und Abrechnung der Anruferströme.

Frank Fentler, verantwortlich für das Workforce Management und die Call-Steuerung bei mobilcom|debitel, und Jürgen Wachter, Teamleiter Cross Media Sales bei NEXT ID, stellten anschließend die zentralen Stellschrauben für den erfolgreichen Betrieb des konzerneigenen Kundenserviceportals vor. Wesentliche Faktoren sind demnach das intelligente Zusammenspiel aus Rufnummernmanagement, automatischer Anruferkennung, Call Flow-Routings und CRM-Datenbankanbindung in Kombination mit einer permanenten Service-Optimierung auf Basis von Kundenfeedbackprozessen.

Anja Winter, die Geschäftsführerin der ORG DELTA GmbH, stellte die Call Center Agenten, deren Gesundheit und die richtige Gestaltung des Arbeitsplatzes in den Mittelpunkt ihrer Präsentation. Insbesondere die Themen Lärm und Luft wurden als wichtige Einflussgrößen zur Herstellung optimaler Rahmenbedingungen in den Call Centern identifiziert und konkrete Lösungsvorschläge vorgestellt.

Im Anschluss erörterten Sebastian Thimm und Oliver Erckert die wichtigsten aktuellen Themen des CCF in der Region West (Nord) sowie die bundesweiten Herausforderungen mit den anwesenden Mitgliedern.

Die aktive Begleitung des Kunden vor dem Hintergrund der grundlegenden Veränderungen in der Mediennutzung forderte Dr. Christian Dugast, Geschäftsführer von tech2biz, in seinem Vortrag. Unternehmen müssten den Dialog über alle Kontaktschnittstellen – vom Internet und den Social Media Plattformen über die Contact Center bis hin zu virtuellen Beratern bzw. Avataren - beherrschen, um die Erwartungshaltungen und Informationsbedürfnisse ihrer Kunden optimal zu steuern und diese auf ihrer Reise in der Markenwelt des Unternehmens zu unterstützen.

Veranstalter und Gastgeber zeigten sich gleichermaßen zufrieden mit der guten Resonanz zur Veranstaltung. „Call Center sind und bleiben zentrale Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden. Entscheidend dafür ist, dass aktuelle Trends verfolgt und auf ihre Relevanz für die weitere Entwicklung der Branche überprüft werden. Am besten geschieht dies im Dialog zwischen allen Marktpartnern. Die Regionaltreffen des Call Center Forums Deutschland bieten hierfür eine hervorragende Plattform“, fasst Bernd Schneider zusammen.