116 117 - next id realisiert: technische Umsetzung

116 117 - Bundesweit eine Nummer für den ärztlichen Bereitschaftsdienst: next id realisiert innovative Verknüpfung von intelligentem Netz, virtueller ACD und zielgenauer Geo-Referenzierung

Bonn, 15.10.2012 Erstmalig gibt es deutschlandweit eine einheitliche ärztliche Bereitschaftsdienstnummer. Die Rufnummer 116 117 der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) und den 17 Kassenärztlichen Vereinigungen (KV) für den ärztlichen Bereitschaftsdienst ist grundsätzlich außerhalb der regulären Praxiszeiten der niedergelassenen Ärzte im Einsatz. Die für den Anrufer kostenfreie Rufnummer 116 117 ist fast bundesweit (Ausnahmen: derzeit noch nicht verfügbar in Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz, dem Saarland und Teilen von Rheinland-Pfalz) ohne Vorwahl erreichbar, und sie ist ausschließlich für nicht lebensbedrohliche Fälle geeignet. Der Anrufer wird bei Anwahl der Nummer möglichst automatisiert mit dem nächsten Bereitschaftsdienstarzt verbunden. Ist die automatische Zuordnung nicht möglich, wird der Anrufer auf zwei zentrale Call Center geleitet und von dort weiter vermittelt. 

Was sich anwenderseitig so einfach gestaltet, basiert konzeptionell und technisch auf einer äußerst komplexen Umsetzung. Neben der Realisierung eines weitläufigen und alle Herkunftsmöglichkeiten umfassenden Geo-Routings müssen umfangreiche Daten über Bereitschaftsärzte und -bezirke administriert werden. Die Routings basieren auf täglich wechselnden Dienstplänen der Bereitschaftsärzte und werden über Schnittstellen direkt in das System eingespielt. Des Weiteren erhalten die medizinisch geschulten Call Center Agenten über eigens dafür entwickelte Tools eine grafische Oberfläche, welche sie in die Lage versetzt, jeden Anrufer optimal zu bedienen, regional klar zuzuordnen,  Plausibilitätschecks durchzuführen und auch Notfälle adäquat zu behandeln. next id, ein Spezialist  für den telefonischen Kundendialog rund um Service-Rufnummern, Sprachautomatisierung, Mobile Services und Payment, hat die technische Realisierung der 116 117 übernommen.

Der gesamte Dienst wird über eine fest im Intelligenten Netz der next id integrierte Netz-ACD-Lösung gesteuert. Zwei ausgewählte medizinische Call Center sind direkt daran angebunden.

Die intelligente Interaktion zwischen Plattform und Netz-ACD ermöglicht den reibungslosen Ablauf des Routings. “Aufgrund der komplexen und heterogenen Anforderungen an den Betrieb der 116 117, die das Ansteuern zweier zentraler Call Center sowie bis zu 1.000 täglich wechselnde Rufnummern der Bereitschaftspraxen beinhalten, haben wir uns für den Einsatz einer virtuellen ACD als zentrales Routing- und Statistiktool entschieden“, erläutert Guido Schmitz,  verantwortlicher Projektmanager bei next id.

Das System ist mehrfach redundant ausgelegt und erfüllt somit die sehr hohen Sicherheitsanforderungen an den Betrieb der 116 117.

Die Einführung der Rufnummer verlief von Beginn an erfolgreich. Schon in den ersten Wochen nach Einführung der Nummer gingen über 640.000 Anrufe ein. „Jeder dritte Bundesbürger, der nachts oder am Wochenende ambulante ärztliche Hilfe benötigt, wählt bereits die bundesweite Nummer und nicht mehr die regionale. Das System funktioniert einwandfrei, die Anrufer werden schnell und problemlos mit dem Bereitschaftsdienst verbunden“, lautet das erste Fazit der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV).

Nicht zu verwechseln ist die Nummer mit dem Rettungsdienst. In lebensbedrohlichen Situationen wie z.B. Herzinfarkt oder bei schweren Unfällen muss unverändert die 112 gewählt werden. Da faktisch auch Notfälle über die 116 117 eingehen, wurde auch für diese sensiblen Fälle konzeptionell die Weiterleitung auf die nächste Rettungsleitstelle verankert. 

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