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116 117 – wenn die Praxis zu ist und die Erkältung erbarmungslos zuschlägt.

Avatar of Susanne EisenbergSusanne Eisenberg - 25. April 2019 - next-id

116 117 – wenn die Praxis zu ist und die Erkältung erbarmungslos zuschlägt. Moderne Kommunikationslösungen für den Service am Patienten von next id

 

Die bundesweite, zentrale Rufnummer 116 177 ist außerhalb der Sprechstunden von Kassenärzten, die einzige Möglichkeit den Standort der nächsten Bereitschaftsdienstpraxis zu erfahren. Was als Rufnummerndienstleistung begann mausert sich zum Patienten-Service über alle Kanäle.

 

Doch wer steckt dahinter und warum sollte alles nicht so bleiben wie es war?

 

Hinter der 116 117 steht die KBV – die Kassenärztliche Bundesvereinigung. Hier sind alle 17 Kassenärztliche Vereinigungen (KV) zusammengeschlossen. Und wie es sich für einen Dachverband gehört, sind eine seine Aufgaben, Abläufe zu vereinfachen und zu zentralisieren. Und dazu gehört auch der Service am Patienten. Hatte bis dato jede KV ihr eigenes System mit eigener Rufnummer, eigener Daten- und Organisationsstruktur, ging es hier darum, eine einfache und über Bundeslandgrenzen hinweg funktionierende Lösung zu schaffen. Denn von Insellösungen und Sonderregelungen wollte man ein für alle Mal weg. Es galt jahrzehntealten Staub aus den KVen zu klopfen und sie in Sachen Kommunikation auf ein neues Level zu heben.

 

Mit Hilfe der next id gelang die Umsetzung einer bundesweiten Rufnummer, über die jedem Bürger, egal ob aus Mobil- oder Festnetz, zu jeder Tages- und Nachtzeit, für null Gebühren schnellstmöglich medizinische Hilfe angeboten werden kann.

 

Hierfür waren zahlreiche Prozessänderungen notwendig. Neben der technischen Umsetzung galt es daher das Know-how und die Beratungskompetenz der next id und deren Kommunikationsexperten für ein umfangreiches und qualitätsbedingendes Konzept ins Boot zu nehmen. Neue Datenstrukturen mussten aufgebaut werden, neue Organisationsstrukturen geschaffen werden und jede Menge Vertrauen eingesetzt werden, um die Bedenken bei einem solchen „Mamut-Projekt“ zu zerstreuen, damit dies am Ende auch funktionierte. Zahlreiche Sitzungen, Modifikationen und Optimierung am entwickelten Lösungsansatz, jede Menge Kaffee und einem grundsoliden Vertrauen in die Sache und den Partner, führten zum Ergebnis: Nach zwei Jahren war auch die letzte der 17 KVen aufgeschaltet. Zwei unabhängige Contactcenter helfen mit medizinisch geschultem Personal und einer von next id entwickelten Georeferenzierungs-Lösung zum nächsten Bereitschaftsarzt weiter. Egal ob in Flensburg oder Füssen, Gummersbach oder Görlitz – die 116 117 ist für alle Bürger die richtige Wahl im Krankheitsfall.

 

Und die Reise ist noch nicht beendet. Denn der Dialog zwischen Patienten und der 116 117 läuft schon lange nicht mehr nur über das Telefon. Egal ob über das Kontaktformular, Fax, die Sozialen Medien oder das Help-Center – Patienten wollen sich heute rundum versorgt wissen, auch in der Wahl der Kommunikationskanäle. Durch intelligente Lösungen, Automation und Anpassung der Prozesse wird es gelingen auch zukünftig einen Service zum Wohle des Patienten aufrecht zu erhalten und kontinuierlich weiter zu entwickeln. Dann sind Tele-Mediziner, eine 24/7-Bereitschaft oder eine sofortige Terminvereinbarung beim Facharzt keine Zukunftsmusik mehr, sondern gelebter Alltag. Einfach und grenzenlos mit den Lösungen von next id.

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