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Hier möchten wir Ihnen nicht nur erzählen, was es bei uns für Neuigkeiten gibt. Hier sollen insbesondere unsere Experten zu Wort kommen und Ihnen zahlreiche Tipps rund um das Thema Kundendialog geben und Sie bei Ihrer täglichen Arbeit unterstützen

Woran guter Kundenservice scheitert.

01. April 2019 - next-id

Immer wieder liest man von der „Servicewüste Deutschland“. Zwar propagiert jedes Unternehmen für sich, den Kunden in den Mittelpunkt seiner Aktionen zu stellen, doch meist sind es nicht die Versprechungen, die zu groß gedacht sind, sondern die Kleinigkeiten in der Umsetzung, die den großen Plan scheitern lassen.

Dabei sind die Stellschrauben ganz einfach. Wir haben die Wichtigsten hier einmal zusammengefasst und stellen diese in einer Serie vor:

 

Teil 1: Geschwindigkeit

Wussten Sie, dass Konsumenten in der analogen Welt noch eine Wartezeit von durchschnittlich 13 Minuten akzeptieren bevor sie das Geschäft verlassen? Diese Zeit wird Ihnen im Digitalen Leben nicht zugestanden: Wird eine Wartezeit von zwei Minuten überschritten, ist der Kunde in aller Regel weg und sucht ein Alternativangebot im Netz. Daher ist es wichtig, den Kunden an diesem Punkt seiner Kundenreise schnellstmöglich abzuholen. Je mehr Zeit ins Land geht, desto geringer wird die Kundenzufriedenheit sein.

Doch hier kann Abhilfe geschaffen werden. Insofern Wartezeiten unabdingbar sind, kommunizieren Sie die geschätzte Wartezeit. So kann Ihr Kunde sich darauf einstellen und hat wieder die Entscheidung, ob er dies möchte. Halten Sie aber die zugesagte Zeit auch ein, denn ansonsten machen Sie sich unglaubwürdig.

Noch viel besser: Verringern Sie die Wartezeit. Durch ein intelligentes Anrufmanagement lassen sich Lastspitzen reduzieren oder auch Warteschleifen effektiver gestalten. Hier können Sie durch veränderte Prozesse neue Verfügbarkeiten Ihrer Mitarbeiter schaffen. Ihren Kunden verschaffen Sie durch ein intelligentes Rückrufmanagement innerhalb Ihres Kundenservices die Möglichkeit, ihre Zeit anders als mit Warten zu verbringen. Und dies können Sie ganz an Ihre Kapazitäten anpassen und skalieren. Hierzu stehen Ihnen unsere Experten gerne mit Rat & Tat zur Seite. Sprechen Sie uns einfach an. Denn Sie wissen ja, jede Dienstleistung beruht auf zwischenmenschlicher Kommunikation.

Lesen Sie auch unsere weiteren Teile in den kommenden Wochen immer dienstags in unserem Blog:

Teil 2: Genauigkeit

Teil 3: Eindeutigkeit                                                                                         

Teil 4: Transparenz

Teil 5: Erreichbarkeit

Teil 6: Menschlichkeit

Teil 7: Effizienz

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