Das Problem: Warteschleife

Im zweiten Quartal des laufenden Jahres soll die Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) in Kraft treten. Nachdem der Bundestag das Gesetz mit den Stimmen der Bundesregierung Ende Oktober 2011 verabschiedet hat, berät derzeit der Vermittlungsausschuss. Die Novelle soll Vorteile für Verbraucher bringen: darunter kürzere Vertragslaufzeiten, das Beibehalten der Rufnummer, günstigere Tarife und kürzere Warteschleifen bei Hotlines.

VDI nachrichten vom 27.1.2012

Im zweiten Quartal des laufenden Jahres soll die Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) in Kraft treten. Nachdem der Bundestag das Gesetz mit den Stimmen der Bundesregierung Ende Oktober 2011 verabschiedet hat, berät derzeit der Vermittlungsausschuss. Die Novelle soll Vorteile für Verbraucher bringen: darunter kürzere Vertragslaufzeiten, das Beibehalten der Rufnummer, günstigere Tarife und kürzere Warteschleifen bei Hotlines.

Wichtigster Punkt für Verbraucher ist die Ankündigung, dass die Warteschleifen bei Anrufen zu Servicenummern in Zukunft kostenlos sein sollen. „Die Intention, schwarze Schafe zu stoppen, ist richtig“, sagt Ralf G. Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven bei dem Forschungsinstitut WIK-Consult. Es drohten aber „Verschlechterungen im Service“, warnt Schäfer.

Wegen des technischen Aufwands soll die Novelle in zwei Schritten eingeführt werden. In der ersten Phase, die drei Monate nach Inkrafttreten des Gesetzes starten und neun Monate andauern soll, sind zu Beginn eines Anrufs Warteschleifen bis zu 2 min kostenlos.

Erst in der zweiten Phase, die nahtlos an die erste anschließen soll, entfallen die Gebühren für Warteschleifen. Wird er nicht vermittelt, droht die Gefahr, dass der Kunde aus der Warteschleife geworfen wird und er sich wieder neu einwählen muss. „Das ist so, als müsse man sich beim Einkauf immer wieder an eine neue Schlange anstellen, ohne zu wissen, ob man bedient wird“, sagt Schäfer. Unternehmen, die gegen die Regelung verstoßen, müssen mit einem Bußgeld von bis zu 100 000 € rechnen.

Und es könnte zu weiteren Beeinträchtigungen kommen, da nach jetzigem Stand noch keine netzübergreifende Lösung existiert. So wären bestimmte Servicenummern nicht mehr von Mobilfunknetzen aus erreichbar. Davon betroffen wären etwa Nummern von ärztlichen Notdiensten, Sperr-Hotlines für EC-Karten oder Taxizentralen.

Grund hierfür sind die unterschiedlichen Abrechnungsmethoden. „So ist derzeit nur beim Offline-Billing eine zeitgenaue Tarifierung durch den Zielnetzbetreiber umsetzbar“, sagt Alexander Ditscheid, Leiter der Abteilung Recht und Regulierung beim Telekommunikationsspezialisten mr. next id.

Dies ist möglich, da die Tarifhoheit beim Verbindungsnetzbetreiber liegt und dieser über Schnittstellen die im Callcenter entstandenen Wartezeiten kostenfrei abrechnen kann. Da das Offline-Billing nur bei Festnetzanrufen in wenigen Rufnummerngassen, wie der 0900, möglich ist, bleiben Mobilfunkkunden außen vor.

Bei Anrufen zu 0180-Nummern oder bei Anrufen vom Handy steht hingegen ausschließlich das Online-Billing zur Verfügung. Die Kosten werden beim Netzbetreiber des Anrufers nach festgelegten Standardtarifen abgerechnet. Der Zielnetzbetreiber und der Betreiber des Callcenters haben hier keinen Einfluss auf die Rechnungsstellung, obwohl sie nach dem Verursacherprinzip für die Kostenfreiheit der Warteschleifen verantwortlich sind. „An einer Lösung wird allerdings mit Hochdruck gearbeitet“, fasst Ditscheid zusammen. Bislang gebe es aber noch keine Einigung zwischen den Anbietern.

Der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) vertritt rund 100 Telekommunikationsunternehmen, die im Wettbewerb zur Deutschen Telekom stehen. Für Geschäftsführer Jürgen Grützner sind automatisierte Ansagen nicht grundsätzlich nutzlose Wartezeit: „Wenn ein Anrufer ausdrücklich zustimmt, dass er lieber länger wartet, als es später noch einmal zu versuchen, muss es möglich bleiben, die Warteschleife zu verlängern.“

Der Verbraucherschutzpolitische Sprecher der FDP-Bundestagsfraktion, Erik Schweickert, sieht das anders: „Warteschleifen sind keine Serviceleistungen und dürfen nicht mehr bepreist werden“, heißt es in einer aktuellen Erklärung. Gemeinsam mit dem ehemaligen Bundeswirtschaftsminister Rainer Brüderle (FDP) ist er einer der schärfsten Verfechter der Novelle. Technische Argumente lässt Schweickert nicht gelten. Auch bei den 0180-Nummern könne man mittlerweile in kostenlose und kostenpflichtige Teile differenzieren.

Die Unternehmen arbeiten ungeachtet dessen daran, die Wartezeiten gesetzeskonform zu managen. „Viele Netzbetreiber bieten anwenderspezifische Lösungen an, mit denen nach Datum, Uhrzeit oder Ursprung der Anrufe unterschieden werden kann“, sagt Ditscheid. Somit würden bekannte Lastspitzen, wie nach Wochenenden, deutlich besser abgefangen.

Mithilfe von Online-Tools diverser Anbieter können so beispielsweise die Betreiber von Rufnummern verschiedene Callcenter zentral ansteuern, um Kundenwünsche zeitnah zu bearbeiten. Außerdem wird angezeigt, welche Warteplätze belegt und wie viele Anrufe gerade mit dem Callcenter verbunden sind. Warteschleifen können dann so eingerichtet werden, dass der Anrufer innerhalb der geforderten zwei Minuten tatsächlich bedient wird.

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